カスタマーサクセスとは何なのか？私にとっては……〇〇です。

「カスタマーサクセスといえば松尾さん！」という印象がありますが、入社当初からカスタマーサクセスに携わっていたのですか？

松尾：いえ、入社時はフィールドセールスとして入社しました。

そうだったのですね、前職もセールスだったのですか？

松尾：いえ、前職はシステムエンジニアをしてました。（笑） と言ってもプログラムを書いていたわけではなくて、プロジェクトをまとめたり、システムの要件定義を作ったりしていました。 お客さんに対してシステムの説明をしたり、あるいはお客さんからの要望をヒアリングするなど、対人業務は前職から行っていたことでした。 なので、セールス業務をすることには違和感はなかったですね。

入社してからどのくらいでカスタマーサクセス業務に携わることになったのですか？

松尾：そうですね、入社してから5年間でフィールドセールス → カスタマーサポート → インサイドセールスと様々な職種を経験させてもらいました。 2020年11月ごろに、現在のカスタマーサクセスマネジメント部の前身となるカスタマーマーケティング部が立ち上がりましたが、そのタイミングでカスタマーサクセスに携わることとなりました。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方を見てこられたかと思うのですが、両者の違いはどんなところになりますか？

松尾：違いというか、カスタマーサクセスの一部にカスタマーサポートが存在するといった関係になります。 なので、カスタマーサポートもカスタマーサクセスだと言えます。

カスタマーサクセスとはどういうものなのですか？

松尾：少し抽象的な表現になりますが、ユーザーさんにしっかりと寄り添って、ビジネスをゴールまで伴走するということになります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートを分ける要素は、顕在性と潜在性、受動性と能動性だと思います。つまり、
顕在化している課題に対して受動的に解決していくことがカスタマーサポートであり、
潜在的な課題（解決すべき課題）をユーザーさんとの対話の中で能動的に見つけにいき、
解決方法を提示していくことがカスタマーサクセスになります。

もう少し具体的に……

松尾：例えば、「業務管理ツールのシステム導入をしたい」という要望があったとします。 そのユーザーさんのシステム導入方法を提示し、解決するのがカスタマーサポートで、 どのような業務課題や事業課題があるかを見つけに行き、プロダクトに限定することなく解決方法を提示するのがカスタマーサクセスになります。 解決すべき課題の特定から入るという意味では、コンサルタントに近いと思います。

同じように見えますが、アプローチの違いはだいぶ違うのですね。松尾さんにとって、カスタマーサクセスにやりがいを感じるときはどんなときですか？

松尾：やっぱりユーザーさんが喜んでくれたときですね。 しっかり伴走ができた時は、ユーザーさんがビジネスの成功に近づいていく姿がを見ることができます。「あなたのおかげだよ」と言ってもらえたときはやっぱり嬉しいですし、やりがいもこれに尽きるかなと思います。

カスタマーサクセスマネジメント部のマネージャーとして、今後の部署の方向性を教えてください。

松尾：実は今月、ネクストエンジンのサービスサイト※をリニューアルしました。

そしてその冒頭には、以下のメッセージを添えました。

「しっかりと寄り添い、顧客のビジネスをゴールまで伴走する」とは、お客様とともに「あそびのせかい」を実現していくことだと思っています。
もっとストレートに言うと、僕らはお客さんの笑顔が見たいんです。 これこそがカスタマーサクセスだと思っています。

私は、コマースにかかわる方々が、毎日が楽しくてワクワクしていくことへの支援をしているんだと、全チームメンバーが誇りを持って顧客と向き合っている組織を目指していきます。

もちろんこれは簡単なことではありません。
実現にはコマース領域の網羅的知識や課題を特定する力など、これまで以上に高いものが求められます。
これはカスタマーサクセスマネジメント部だけで完結できる話ではなく、コンサルティングチーム、データサイエンティストなどのNEが持つケイパビリティを活用して実現していかなければなりません。

今、NEは全社員が一丸となって顧客のわくわくに向けて動いています。
だからこそ、僕らは絶対にお客さんを笑顔にすることができると思っています。

※ネクストエンジンサービスサイト：https://next-engine.net/